Der LVM Landwirtschaftlicher Versicherungsverein Münster a. G., kurz LVM, gehört zu den führenden Versicherungen sowie zu den größten zehn Kfz-Versicherern in Deutschland. "Von Landwirten für Landwirte" – mit dieser Grundidee gründeten Landwirte einst den "Haftpflichtversicherungsverein für Landwirte der Provinz Westfalen".

Auch heute noch handelt es sich bei der LVM um einen Versicherungsverein. Das Besondere daran: Jeder LVM-Versicherte ist zugleich LVM-Mitglied. Es gibt keine "fremden" Eigentümer – wie etwa bei einer Aktiengesellschaft. Dieses Denken, dass Kunden mehr sind als Konsumenten, zeigt sich auch im nutzerzentrierten Arbeiten der LVM.

Das Thema User Experience hat bei der LVM in den vergangenen Jahren stark an Bedeutung gewonnen und es wurden Experten für Usability und User Experience eingestellt. In der Zusammenarbeit mit verschiedenen Bereichen der Softwareentwicklung zeigte sich jedoch, dass sich die Aufgabenbereiche von UX Designern und Softwareentwicklung überschneiden. Die Verantwortung war nicht immer klar geklärt, was im Projektverlauf zu Problemen führte. Statt eine Lösung vorzugeben, sollten alle Beteiligten an einer gemeinsamen Lösung für die Zusammenarbeit arbeiten.

Die Kernthemen für das Projekt waren:

• Verständnis für die eigene Verantwortung und Aufgaben sowie Fähigkeiten der anderen im Team gewinnen.
• Gemeinsames Verständnis für Usability und User Experience entwickeln.
• Festlegen von Aufgaben und Verantwortungen für die verschiedenen Rollen und Projektarten.

Diese Punkte gehören zum Themenkomplex UX Management. Sie betreffen die Komponenten Team, Prozesse und Strukturen – genauer gesagt die Integration von UX Tätigkeiten eines neuen UX Teams in vorhandene Strukturen, sodass UX Aktivitäten sinnvoll stattfinden können.

Die nutzerzentrierte Denk- und Arbeitsweise lässt sich auch für diese Art von Projekten anwenden. Nach einem Vorgespräch mit der Abteilungsleitung führten wir zuerst Interviews mit den Mitarbeitern aus den verschiedenen Bereichen (UX Experten, Softwareentwickler, Projektleiter), um mehr zum eigenen Rollenverständnis, Arbeitsprozessen, Zusammenarbeit, Zuständigkeiten, dem Verständnis von UX und Erwartungen und Wünschen zu erfahren.

Dabei kristallisierten sich einige Aspekte heraus, welche die Teilnehmer einten, sowie andere, die sehr unterschiedlich wahrgenommen wurden. Dies lieferte uns eine hervorragende Basis für die Vorbereitung und Planung des zweitägigen Workshops. Inhalte des Workshops waren:

• Gruppenbildungsaktivitäten: Uns war es wichtig, dass neben der Arbeit am Thema auch ein Wir-Gefühl entsteht. Dafür führten wir verschiedene kleinere Gruppenaktivitäten durch. Das Ziel war außerdem, für gruppendynamisches Verhalten zu sensibilisieren und aufzuzeigen, wie die Gruppe als Team aktuell funktioniert.
• Verständnis für Usability und User Experience schaffen: Es zeigte sich, dass kein einheitliches Vokabular für Usability und User Experience verwendet wurde. Verschiedene Teilnehmer sprachen von „Usability machen“ und meinten jeweils Unterschiedliches.

• Prozess-Visualisierung: Erarbeitung und Visualisierung des aktuellen Entwicklungsprozesses, d.h. welche Aufgaben und Arbeitsschritte die verschiedenen Teilnehmer des Workshops im Entwicklungsprozess derzeit übernehmen. Hier zeigte sich, dass sich zum Teil mehrere Mitarbeiter für dieselben Aufgaben verantwortlich fühlten.
• RACI Methode: Definition und Festlegung der Zusammenarbeit und Zuständigkeiten mithilfe der RACI Methode.

Die RACI Matrix definiert und zeigt übersichtlich:

• Welche Aufgabe ist zu erledigen?
• Wer ist daran beteiligt?
• Wer ist dafür verantwortlich?

Als Grundlage dient eine Liste an Aufgaben, die idealerweise chronologisch geordnet sind. Dazu werden Rollen oder Personen notiert, die diese Aufgaben ausführen oder dafür verantwortlich sind (z.B. Projektleiter, Softwareentwickler). Daraus wird eine Matrix aus Aufgaben und Rollen gebildet, in die dann die verschiedenen Verantwortlichkeiten eingetragen werden:

R – Responsible
Diese Person ist verantwortlich für die Durchführung.

A – Accountable
Diese Person entscheidet über das Ergebnis der Aufgabe. Sie kann die Durchführungsverantwortung an R delegieren.

C – Consulted
Diese Person muss beratend mit einbezogen werden.

I – Informed
Die Person erhält Informationen über das Ergebnis der Aufgabe. Sie wird informiert.

dazu haben wir eingeführt:
S – Support
Unterstützt die verantwortliche (Responsible) Person bei der Durchführung. Als Abgrenzung zu Consulted haben wir definiert, dass Consulted wesentlichen Input liefert, die Support-Person aber dabei hilft, die Aufgabe zu erledigen.

Natürlich sind nach zwei Workshoptagen nicht alle Probleme in der Zusammenarbeit verschwunden. Die intensive Auseinandersetzung mit den Aufgaben und Verantwortlichkeiten der anderen Teammitglieder führte jedoch zu einem besseren Verständnis für die Expertise und die Aufgaben der anderen. Darüber hinaus liefert die RACI Matrix eine Referenz, auf die sich bei Unklarheiten auch in Zukunft immer wieder berufen werden kann. Die RACI Matrix ist dabei als lebendes Dokument zu verstehen und wird fortlaufend angepasst.

Stimmen aus dem Workshop:

„Das ist gut, was wir erarbeitet haben. Ich habe den Blick des Projektleiters jetzt besser verstanden und ein besseres Verständnis für die Gruppe.“

„Jeder ist wertvoll in seiner Rolle.“

„Das wird nicht jede Situation abdecken, aber wir können jetzt gemeinsam Lösungen finden. Wir haben besser verstanden, wie jeder seine Rolle sieht.“