Volkswagen steht aktuell vor einem der größten Umbrüche in der Unternehmensgeschichte: Dem Wandel vom Autobauer hin zum e-Mobilitätsdienstleister. Die fortschreitende Digitalisierung führt dabei zu neuen Herausforderungen, denen sich das Unternehmen stellen muss:
Volkswagen ist überzeugt, dass diese Herausforderungen nur durch eine klare Ausrichtung des Digitalisierungsprozesses an Kundenanforderungen und -bedürfnissen bewältigt werden können. Durch UX Management soll eine außerordentliche User Experience entstehen, die Kunden begeistert und das Unternehmen zum Erfolg führt.
Obwohl User Experience bei Volkswagen schon als wichtiges Thema erkannt wurde, waren UX-Themen zu Beginn unserer Zusammenarbeit noch nicht nachhaltig im Unternehmen verankert und wurden nicht projektübergreifend gemanagt.
Von den vier Bestandteilen des nutzerzentrierten Designs Verstehen, Explorieren, Entwerfen und Testen konzentrierten sich die UX-Aktivitäten fast ausschließlich auf das Testen von einzelnen digitalen Produkten in unregelmäßigen Zeitabständen. Eine abteilungsübergreifende Zusammenarbeit in Sachen UX fand nur vereinzelt statt.
Des Weiteren waren User Research und UX-Testing nicht in den agilen Design- und Entwicklungsprozess integriert. Dadurch konnten neue Konzepte nicht schnell genug evaluiert und iteriert werden. Zum Beispiel lagen Usability-Testergebnisse erst vor, nachdem bereits mit der Entwicklung begonnen wurde. Aufgedeckte Schwächen konnten so nicht mehr vor dem Launch behoben werden.
Die Herausforderungen für uns als Usability- und UX-Dienstleister waren also vielfältig. Unsere Aufgabe war es zum einen, den operativen Research- und Testing-Bedarf abzudecken. Parallel galt es aber auch Konzepte für die kontinuierliche Steigerung des UX-Reifegrads der Organisation zu entwickeln. Wichtig war dabei, dass UX-Aktivitäten optimal in den agilen Entwicklungsprozess integriert werden und international skalierbar sein sollten.
Auf Grund der Größe der Herausforderungen und der Komplexität des Konzerns war klar, dass nur durch eine kontinuierliche und enge Zusammenarbeit schnelle Fortschritte erzielt werden konnten.
Der Fokus lag zunächst darauf, Design, UX-Testing und Entwicklungsaktivitäten besser zu verzahnen. Dazu wurden regelmäßige User Days etabliert – eintägige, agile Usability-Tests. Dieses Format ermöglichte es, User Research sehr flexibel an den akuten Fragestellungen der Product Owner auszurichten, ohne den agilen Prozess auszubremsen. Produkt Designer, Product Owner und Entwickler wurden am Durchführungstag direkt in die Auswertung der Ergebnisse einbezogen. So konnte schon am nächsten Tag iteriert werden (siehe auch Case Study VW User Days).
Des Weiteren konzentrierten wir uns auf folgende Maßnahmen:
Wie alle strategischen Projekte braucht auch der Ausbau des UX-Reifegrads in einem Unternehmen dieser Größe Zeit. Durch UX Management und Strategieberatung steigt der UX Reifegrad bei Volkswagen kontinuierlich an. Mit Hilfe der geschärften Prozesse und Rollen, und der neu entstandenen UX-Kultur gelang es, den letzten globalen Website-Relaunch durchgehend nutzerzentriert und in kürzerer Zeit durchzuführen als das bisher üblich war.
Für Volkswagen zeichnen sich jetzt schon sehr konkrete Erfolge auf dem Weg zum nutzerzentrierten Unternehmen ab:
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