User Experience messen mit UX KPIs

UX Controlling: Machen Sie User Experience messbar.

Sie möchten den Erfolg Ihrer UX-Maßnahmen quantitativ ermitteln? Es gibt eine Vielzahl von Kennzahlen im Bereich UX (UX KPIs), die Ihnen in diesem Fall zur Verfügung stehen. Entscheidend ist jedoch, die richtige Kennzahl für Ihr Unternehmen oder Projekt zu finden und die Nutzerzentrierung nicht durch das Fixieren einer Kennzahl zu ersetzen!

Tabletbildschirm zeigt den Net Promoter Score als UX KPI.

Was sind UX KPIs?

UX KPIs (Key Performance Indicators) sind Kennzahlen, die erhoben und ausgewertet werden, um den Erfolg von UX-Maßnahmen zu messen. Sie zeigen an, inwiefern ein Unternehmen seinem gesteckten Ziel im Bereich UX näher kommt. Das UX Management erhält durch UX KPIs die Möglichkeit, quantitative Fortschritte im Bereich UX zu berichten.

Person bedient Smartphone in einem Usability Test zur Erhebung von UX KPIs.

UX KPIs kommen vor allem in Unternehmen mit einem fortgeschrittenen UX-Reifegrad zum Einsatz, die UX systematisch managen und komplexe UX-Maßnahmen ergreifen.

Da UX-Ziele für jedes Unternehmen und Projekt individuell sind, gibt es eine große Vielfalt von UX KPIs mit verschiedenen Schwerpunkten.

Welche UX KPIs gibt es?

Nutzerzentrierte UX KPIs

Nutzerzentrierte UX KPIs beziehen sich darauf, wie Nutzende Ihrer Produkte sich verhalten und was sie sagen. Solche Metriken können zum Beispiel in einem Usability-Test gemessen oder in einer Online-Umfrage erhoben werden.

  • Aufgabenerfolgsrate (Task success rate)

    Anteil der User, die eine Aufgabe erfolgreich beenden.

  • Zeit pro Aufgabe (Time on task)

    Zeit, die ein User durchschnittlich benötigt, um eine Aufgabe erfolgreich zu beenden.

  • Ease of Use

    Standardisierte Abfrage der empfundenen Schwierigkeit bei der Lösung einer Aufgabe.

  • System Usability Scale (SUS)

    Standardisierte Abfrage der empfundenen Nutzungsfreundlichkeit mittels eines Fragebogens mit 10 Fragen.

  • User Experience Questionnaire (UEQ)

    Standardisierte Abfrage der User Experience durch 26 gegensätzliche Adjektiv-Paare.

Marketingzentrierte UX KPIs

Marketingzentrierte UX KPIs prüfen häufig, wie erfolgreich verkaufsfördernde Maßnahmen sind, und ob Nutzende das Produkt bzw. den Service weiterempfehlen würden. Zum Beispiel:

  • Conversion Rate

    Prozentualer Anteil der Personen, die eine Website besuchen und einen Kauf abschließen. Aufbauend auf dieser Kennzahl kann eine Conversion-Optimierung erfolgen, zum Beispiel durch eine Verbesserung der Usability einer Website.

  • Net Promoter Score

    Weiterempfehlungs-Wahrscheinlichkeit für ein Produkt oder einen Service auf einer standardisierten Skala von 0 bis 10. Diese Kennzahl gibt Aufschluss über die Zufriedenheit und Loyalität der Kundinnen und Kunden.

Münze wird in ein Sparschwein geworfen, symbolisch für die mit UX KPIs ermittelte Ersparnis.

Beispiel aus der Praxis: Im Usability-Test der Website einer Autovermietung zeigt sich, dass die dargestellten FAQs aus Sicht der Nutzenden nicht die relevanten Fragen abdecken und einzelne Antworten schwer zu verstehen sind.

Durch eine Befragung wurde anschließend ermittelt, welche Fragen für Personen, die ein Auto mieten möchten, besonders wichtig sind. Diese Themen wurden in die FAQs aufgenommen und die Verständlichkeit der Antworten verbessert. Infolgedessen verzeichnet der Kundenservice der Autovermietung deutlich weniger Anrufe und E-Mails von Kunden und Kundinnen.

Die Ersparnis im Kundenservice wird nun zu den Kosten der Nutzerforschung und der Umgestaltung ins Verhältnis gesetzt, um den ROI zu berechnen.

Organisationale UX KPIs

Organisationale UX KPIs spiegeln wider, wie fortgeschritten Organisationen und ihre Strukturen im Bereich UX sind.

  • UX Budget

    Wie groß ist das Budget, das in der Organisation für UX-Maßnahmen zur Verfügung steht?

  • Anzahl der UX Professionals

    Wie viele Personen sind in der Organisation als UX Manager, UX Researcher, UX Designer, usw. angestellt?

  • Anzahl der UX-Maßnahmen

    Wie regelmäßig werden Nutzende, z. B. durch Usability-Tests, einbezogen?

UX-Reifegrad

Der UX-Reifegrad einer Organisation ergibt sich aus der Zusammenfassung mehrerer Indikatoren; z. B. UX-Budget, Anzahl der UX Professionals, Anzahl der UX-Maßnahmen, methodische Vielfalt der UX-Maßnahmen, Unterstützung durch das Management, usw.

Mit unserem UX-Reifegrad-Check können Sie erfahren, bei welchem UX-Reifegrad Ihr Unternehmen aktuell steht.

Gerne unterstützen wir Sie dabei, die richtigen UX KPIs für Ihr Projekt oder Unternehmen zu bestimmen.

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Welche UX KPIs sollten wir verwenden?

  • UX-Ziel festlegen

Wie soll sich das Leben unserer Nutzenden durch gute UX verbessern?

Der UX-Reifegrad einer Organisation ergibt sich aus der Zusammenfassung mehrerer Indikatoren; z. B. UX-Budget, Anzahl der UX Professionals, Anzahl der UX-Maßnahmen, methodische Vielfalt der UX-Maßnahmen, Unterstützung durch das Management, usw.

  • Indikatoren auswählen

Wie erkennen wir, dass wir diesem Zustand näher kommen?

Im nächsten Schritt wird darüber nachgedacht, anhand welcher Indikatoren sichtbar wird, dass das Ziel erreicht wird. Im konkreten Beispiel könnte ein Anzeichen sein, dass die Nutzenden die App gerne und regelmäßig für das Einreichen von Krankmeldungen verwenden.

  • Kennzahlen bestimmen

Welche Zahlen eignen sich zur Messung?

Abschließend kann eine Kennzahl bestimmt werden, mit der die Zielerreichung gemessen werden kann. Im Fall der Krankenkasse bietet sich etwa das Verhältnis von Krankmeldungen per App zu denen per Post an. Auch eine integrierte Kundenzufriedenheitsumfrage in der App (z. B. per NPS) kann hier eine sinnvolle Kennzahl darstellen.

UX KPIs und Unternehmensziele

UX KPIs basieren auf den konkreten UX-Zielen eines Unternehmens. Die UX-Ziele sollten wiederum so formuliert werden, dass sie die allgemeinen Unternehmensziele stützen. Durch UX KPIs erhält das UX Management somit die Möglichkeit, den Beitrag von UX zum Unternehmenserfolg nachvollziehbar und sichtbar zu machen.

Da meist verschiedene Unternehmensziele aus den Bereichen Wirtschaft, Markt und Kunde parallel verfolgt werden, sollte die Auswahl der UX KPIs sowohl wirtschaftszentrierte als auch marketingzentrierte und nutzerzentrierte Kennzahlen umfassen.

Zwei Personen betrachten an einem Grafen die Entwicklung einer UX KPI.

UX KPIs in der Praxis: Chancen, Vorteile und Herausforderungen

Wo liegen die Chancen und Vorteile?

  • Bewusste Entscheidungen treffen

    UX KPIs können dabei helfen, den Erfolg von UX-Maßnahmen zu überprüfen und ganz bewusst Entscheidungen zu treffen oder Hypothesen zu überprüfen.

  • Erfolge sichtbar machen

    UX KPIs vermitteln Erfolgserlebnisse, weil sichtbar wird, dass die gesteckten UX-Ziele nach und nach erreicht werden.

  • Argumentation unterstützen

    UX KPIs, die die Erfolge von UX aufzeigen, können ein sinnvolles Argument sein, wenn sich das Management gegen die Freigabe von Budgets für UX-Maßnahmen sperrt.

Welche Herausforderungen gibt es?

  • Du bist, was Du misst

    UX KPIs können dazu führen, dass UX-Aktivitäten nur noch darauf ausgerichtet werden, die Kennzahl zu verbessern. Der Fokus sollte jedoch weiterhin darauf liegen, das Leben der Nutzenden zu verbessern.

  • Einflussfaktoren beachten

    UX KPIs dürfen nicht isoliert von der Gesamtsituation betrachtet werden. Eine ausgewählte Kennzahl wird ggf. von mehreren Faktoren beeinflusst.

  • Fortlaufende Kontrolle erforderlich

    Im Gegensatz zu anderen Kennzahlen wie Umsatz oder Cash Flow, müssen UX KPI fortlaufend daraufhin überprüft werden, ob sie noch das aktuelle UX-Ziel abbilden. Wenn durch User Research neue Erkenntnisse vorliegen, muss die Kennzahl ggf. angepasst werden.

Wobei helfen gute UX KPIs?

  • Zufriedenheit der Nutzenden erhöhen

    Kundenbindung, geringere Absprungraten

  • Bessere Produktqualität

    Einfache Bedienung, weniger Fehler

  • Steigerung von Umsatz und Gewinn

    Conversion Rate Optimierung

  • Steigerung der Produktivität im Team

    Mitarbeitende, Prozesse, Arbeitseffizienz

  • Reduzierung von Entwicklungszeit und -kosten

    Intuitive Bedienung macht Schulungen überflüssig

  • Reduzierung von Supportkosten

    Geringer Schulungsaufwand durch intuitive Bedienung

  • Mehr Neukunden durch geringere Absprungraten

    geringe Bounce Rate durch Landing Page Optimierung

  • User Experience als positive Produkteigenschaft

    Abgrenzung vom Wettbewerb

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