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UX Controlling: Machen Sie User Experience messbar.

User Experience messen mit UX KPIs

Sie möchten den Erfolg Ihrer UX-Maßnahmen quantitativ ermitteln? Es gibt eine Vielzahl von Kennzahlen im Bereich UX (UX KPIs) , die Ihnen in diesem Fall zur Verfügung stehen. Entscheidend ist jedoch, die richtige Kennzahl für Ihr Unternehmen oder Projekt zu finden und die Nutzerzentrierung nicht durch das Fixieren einer Kennzahl zu ersetzen!

Tabletscreen zeigt den Net Promoter Score

Was sind UX KPIs?

UX KPIs (Key Performance Indicators) sind Kennzahlen, die erhoben und ausgewertet werden, um den Erfolg von UX-Maßnahmen zu messen. Sie zeigen an, inwiefern ein Unternehmen seinem gesteckten Ziel im Bereich UX näher kommt. Das UX Management erhält durch UX KPIs die Möglichkeit, quantitative Fortschritte im Bereich UX zu berichten.

UX KPIs kommen vor allem in Unternehmen mit einem fortgeschrittenen UX Reifegrad zum Einsatz, die UX systematisch managen und komplexe UX-Maßnahmen ergreifen.

Da UX-Ziele für jedes Unternehmen und Projekt individuell sind, gibt eine große Vielfalt von UX KPIs mit verschiedenen Schwerpunkten.

Eine Person bedient ein Smartphone. Eine andere Person beobachtet sie und macht Notizen auf einem Klemmbrett

Welche UX KPIs gibt es?

Nutzerzentrierte UX KPIs

Nutzerzentrierte UX KPIs beziehen sich darauf, wie Nutzer Ihrer Produkte sich verhalten und was sie sagen. Solche Metriken können zum Beispiel in einem Usability-Test gemessen oder in einer Online-Umfrage erhoben werden.

  • Aufgabenerfolgsrate (Task succes rate)

    Anteil der Nutzer, die eine Aufgabe erfolgreich beenden.

  • Zeit pro Aufgabe (Time on task)

    Zeit, die ein Nutzer durchschnittlich benötigt, um eine Aufgabe erfolgreich zu beenden.

  • Ease of Use

    Standardisierte Abfrage der empfundenen Schwierigkeit bei der Lösung einer Aufgabe.

  • System Usability Scale (SUS)

    Standardisierte Abfrage der empfundenen Nutzerfreundlichkeit mittels eines Fragebogens mit 10 Fragen.

  • User Experience Questionnaire (UEQ)

    Standardisierte Abfrage des Nutzererlebnisses durch 26 gegensätzliche Adjektiv-Paare.

Marketingzentrierte UX KPIs

Marketingzentrierte UX KPIs prüfen häufig, wie erfolgreich verkaufsförderne Maßnahmen sind, und ob Nutzer das Produkt bzw. den Service weiterempfehlen würden. Zum Beispiel:

  • Conversion Rate

    Prozentualer Anteil der Besucher einer Website, die zu einem Kaufabschluss kommen. Aufbauend auf dieser Kennzahl kann eine Conversion Optimierung vorgenommen werden z. B. durch eine Verbesserung der Usability einer Website.

  • Net Promoter Score

    Weiterempfelungs-wahrscheinlichkeit für ein Produkt/Service auf einer standardisierten Skala von 0 bis 10.

Wirtschaftszentrierte UX KPIs

Bei wirtschaftszentrierten UX KPIs geht es darum, inwiefern durch die Verbesserung der UX bzw. den Einsatz von UX-Maßnahmen Geld und Zeit eingespart werden können. Auch eine durch UX bedingte Umsatzsteigerung kann durch eine Kennzahl messbar gemacht werden. Ein beliebtes Maß für das Kosten-Nutzen-Verhältnis, welches auch auf UX-Maßnahmen angewendet werden kann, ist der Return on Investment (ROI).

Beispiel aus der Praxis: Im Usability-Test der Website einer Autovermietung zeigt sich, dass die dargstellten FAQs aus Sicht der Nutzer nicht die relevanten Fragen abdecken und einzelene Antworten schwer zu verstehen sind. Durch eine Nutzerbefragung wurde anschließend ermittelt, welche Fragen für Automieter besonders dringlich sind. Diese Themen wurden in die FAQs aufgenommen und die Verständlichkeit der Antworten verbessert. Infolgedessen verzeichnet der Kundenservice der Autovermietung deutlich weniger Anrufe und E-Mails von Kunden.

Die Ersparnis im Kundenservice wird nun zu den Kosten der Nutzerforschung und der Umgestaltung ins Verhältnis gesetzt, um den ROI zu berechnen.

Geld wird in ein Sparschwein gesteckt

Organisationale UX KPIs

Organisationale UX KPIs spiegeln wider, wie fortgeschritten Organisationen und ihre Strukturen im Bereich UX sind.

  • UX Budget

    Wie groß ist das Budget, das in der Organisation für UX-Maßnahmen zur Verfügung steht?

  • Anzahl der UX Professionals

    Wie viele Personen sind in der Organsiation als UX Manager, UX Researcher, UX Designer, usw. angestellt?

  • Anzahl der UX-Maßnahmen

    Wie regelmäßig werden Nutzer, z. B. durch Usability-Tests, einbezogen?

  • UX-Reifegrad

    Der UX-Reifegrad einer Organisation ergibt sich aus der Zusammenfassung mehrerer Indikatoren; z. B. UX-Budget, Anzahl der UX Professionals, Anzahl der UX-Maßnahmen, methodische Vielfalt der UX-Maßnahmen, Unterstützung durch das Management, usw.

    Mit unserem UX-Reifegrad-Check können Sie erfahren, bei welchem UX-Reifegrad Ihr Unternehmen aktuell steht.

Gerne unterstützen wir Sie dabei, die richtigen UX KPIs für Ihr Projekt oder Unternehmen zu bestimmen. Lassen Sie uns unverbindlich dazu sprechen.

Welche UX KPIs sollten wir verwenden?

1. UX-Ziel
festlegen

Wie soll sich das Leben unserer Nutzer durch gute UX verbessern?

Die Suche nach einer passenden UX KPI sollte sich an einem klaren UX-Ziel eines Unternehmen oder eines konkreten Projekt orientieren. Ein solches Ziel kann zum Beispiel sein: Für Kunden einer Krankenkasse soll es mithilfe einer App leicht und schnell möglich sein, Krankmeldungen einzureichen.

2. Indikatoren
auswählen

Wie erkennen wir, dass wir diesem Zustand näher kommen?

Im nächsten Schritt wird darüber nachgedacht, anhand welcher Indikatoren sichtbar wird, dass das Ziel erreicht wird. Im konkreten Beispiel könnte ein Anzeichen sein, dass Kunden die App gerne und regelmäßig für das Einreichen von Krankmeldungen verwenden.

3. Kennzahl
bestimmen

Welche Zahlen eignen sich zur Messung?

Abschließend kann eine Kennzahl bestimmt werden, mithilfe derer die Zielerreichung gemessen werden kann. Im Fall der Krankenkasse kann das Verhältnis aus eingereichten Krankmeldungen per App und per Post betrachtet werden. Auch eine in die App integrierte Kundenzufriedenheitsumfrage (z. B. mittels NPS) kann hier eine sinnvolle Kennzahl darstellen.

UX KPIs und Unternehmensziele

UX KPIs basieren auf den konkreten UX-Zielen eines Unternehmens. Die UX-Ziele sollten wiederum so formuliert werden, dass sie die allgemeinen Unternehmsziele stützen. Durch UX KPIs erhält das UX Management somit die Möglichkeit, den Beitrag von UX zum Unternehmenserfolg nachvollziehbar und sichtbar zu machen.

Da meist verschiedene Unternehmensziele aus den Bereichen Wirtschaft, Markt und Kunde parallel verfolgt werden, sollte die Auswahl der UX KPIs sowohl wirtschaftszentrierte als auch marketingzentrierte und nutzerzentrierte Kennzahlen umfassen.

Illustration zweier Personen vor einer Tafel, auf der ein Graph dargestellt ist. Er verbindet einen traurigen mit einem glücklichen Smiley

UX KPIs in der Praxis: Chancen, Vorteile und Herausforderungen

Wo liegen die Chancen und Vorteile?

  • Bewusste Entscheidungen treffen

    UX KPIs können dabei helfen, den Erfolg von UX-Maßnahmen zu überprüfen und ganz bewusst Entscheidungen zu treffen oder Hypothesen zu überprüfen.

  • Erfolge sichtbar machen

    UX KPIs vermitteln Erfolgerlebnisse, weil sichtbar wird, dass die gesteckten UX-Ziele nach und nach erreicht werden.

  • Argumentation unterstützen

    UX KPIs, die die Erfolge von UX aufzeigen, können ein sinnvolles Argument sein, wenn sich das Management gegen die Freigabe von Budgets für UX-Maßnahmen sperrt.

Welche Herausforderungen gibt es?

  • Einflussfaktoren beachten

    UX KPIs dürfen nicht isoliert von der Gesamtsituation betrachtet werden. Eine ausgewählte Kennzahl wird ggf. von mehreren Faktoren beeinflusst.

  • Du bist, was Du misst

    UX KPIs können dazu führen, dass UX-Aktivitäten nur noch darauf ausgerichtet werden, die Kennzahl zu verbessern. Der Fokus sollte jedoch weiterhin darauf liegen, das Leben der Nutzer zu verbessern.

  • Fortlaufende Kontrolle erforderlich

    Im Gegensatz zu anderen Kennzahlen wie Umsatz oder Cash Flow, müssen UX KPI fortlaufend daraufhin überprüft werden, ob sie noch das aktuelle UX-Ziel abbilden. Wenn durch User Research neue Erkenntnisse vorliegen, muss die Kennzahl ggf. angepasst werden.


Wobei helfen gute UX KPIs?

  • Zufriedenere Kunden und Nutzer

    Kundenbindung, geringere Absprungraten

  • Bessere Produktqualität

    Einfache Bedienung, Fehlerreduktion

  • Steigerung von Umsatz und Gewinn

    Conversion Rate Optimierung

  • Steigerung der Produktivität

    Mitarbeiter, Prozesse, Arbeitseffizienz, weniger Fehler

  • Reduzierung von Entwicklungszeit und -kosten

    Agilere Prozesse, Vermeidung von Fehlentwicklungen

  • Reduzierung von Support & Schulungskosten

    intuitive Bedienung macht Schulungen überflüssig

  • Mehr Neukunden durch geringere Absprungraten

    geringe Bounce Rate durch Landing Page Optimierung

  • User Experience als positive Produkteigenschaft

    Abgrenzung von Mitbewerbern


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