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User Experience ganzheitlich verstehen und optimieren

User Journey Mapping

Eine User Journey Map (oder Customer Journey Map) dient dazu, die Interaktionen einer Zielgruppe mit einem Produkt oder Service ganzheitlich zu betrachten. Sie vermittelt ein einheitliches Verständnis der Nutzerziele in jedem Schritt und hilft dabei, Anforderungen zu definieren.

Wie gehen wir beim User Journey Mapping vor?

Was ist eine User Journey Map?

Die User Journey Map (auch Customer Journey Map) betrachtet die gesamte „Reise“ eines Nutzers entlang aller Touchpoints (Kontaktpunkte) mit einem Produkt oder Service. Alle Schritte und Aktionen der Nutzer vom Beginn einer Aufgabe bis zum Erreichen des gewünschten Ziels werden erfasst, einschließlich der dabei relevanten Schwierigkeiten und Bedürfnisse.

Zur Erstellung einer Journey Map werden im ersten Schritt alle Informationen gesammelt, die bereits über die Zielgruppe und deren Bedürfnisse, Wünsche und Verhaltensweisen existieren. Um das vorhandene Wissen zu verifizieren und offene Fragen zu beantworten werden User Research-Maßnahmen, z.B. Tiefeninterviews , eingesetzt. Auch quantitative Maßnahmen (z.B. Online-Umfragen) können dabei helfen.

Die Erkenntnisse aus der Nutzerforschung bilden die Grundlage für die einzelnen Schritte innerhalb der User Journey Map. Alle direkten und indirekten Berührungspunkte mit dem Produkt sowie die Interaktions-Kanäle (Channels) werden aufgelistet (z.B. Website, E-Mail, offline-Kontakt).

Je nach Kontext und Businesszielen kann die User Journey Map verschiedene Dimensionen abbilden. Um Empathie für den Nutzer zu entwickeln kann bspw. seine emotionale Reise näher betrachtet werden, um die Bedürfnisse und Pain Points besser zu verstehen. Journey Maps gelten oftmals als zentrales und effizientes UX Tool, um aufzuzeigen, an welchen Stellen der Nutzer noch besser bei der Zielerreichung unterstützt werden kann.


Welche Fragen kann eine User Journey Map beantworten?

  • Welche Schritte durchläuft der Nutzer bis zum Erreichen seines Ziels?
  • Wie sieht die Interaktion des Nutzers mit dem Produkt oder Service gegenwärtig aus bzw. wie könnte sie idealerweise aussehen?
  • Welche Faktoren beeinflussen den Nutzer während der Interaktion mit dem Produkt?
  • Mit welchen Schwierigkeiten ist der Nutzer entlang der User Journey konfrontiert? („Pain Points“)
  • Wie kann das Produkt den Nutzer besser beim Erreichen seines Ziels unterstützen?
  • An welchen Stellen kann das Nutzererlebnis optimiert werden, um die Kundenbeziehung auf lange Zeit zu stärken?
  • Wie unterscheidet sich die Nutzung des Produkts/Services zwischen den Zielgruppen?

Wann empfehlen wir User Journey Mapping?

User Journey Mapping (oder Customer Journey Mapping) ist ist besonders nützlich bei der Entwicklung neuer Produkte oder Services, um das Vorgehen der Nutzer zu verstehen und Anforderungen abzuleiten. Auch zur Optimierung der Interaktion des Nutzers mit dem Produkt und zur Stärkung der Beziehung zum Kunden ist die Methode geeignet.

Die User Journey Map hilft, Empathie für die Nutzer und ihre Ziele zu entwickeln und Potenziale für Optimierung aufzudecken. So können bei zukünftigen Designentscheidung neben den Businesszielen auch das Nutzerverhalten und die Nutzerbedürfnisse stärker in Betracht gezogen werden. So entstehen nutzerfreundliche Produkte.

  • Das gesamte Nutzungserlebnis verstehen

    Jede Interaktion mit dem Produkt wird aus der Sicht des Nutzers betrachtet.

  • Potenziale aufdecken

    Problemstellen in der Nutzerinteraktion werden aufgedeckt und können adressiert werden.

  • Entscheidungshilfe bei Konzeptions- und Designfragen

    Das Wissen um die Nutzerbedürfnisse und Pain Points hilft dabei, den Fokus der Konzeptionsaufgaben zu steuern.


Was erhalten Sie als Ergebnis?

User Journey Maps

Sie erhalten eine grafisch aufbereitete User Journey Map (oder Customer Journey Map), maßgeschneidert auf die zu beantwortenden Research-Fragen. Die User Journey Map enthält die “Nutzerreise“ in nachvollziehbaren und verständlich dargestellten Schritten (Touch Points).

Jeder Schritt enthält die jeweiligen Aktionen des Nutzers, sowie weitere Angaben entsprechend der definierten Projektziele, z.B. genutzter Kanal (Channel), verwendetes Endgerät (Device) oder Emotionen. Bei bestehenden Produkten und Prozessen werden Problemstellen (Pain Points) identifiziert und Optimierungsideen abgeleitet. Bei zu entwickelnden Produkten werden zu erwartende Benefits für den Nutzer und den Anbieter identifiziert.

Die User Journey Map wird durch weitere wertvolle Informationen, z.B. Zitate der Nutzer, ergänzt und in einer strukturierten Grafik (Map) aufbereitet.

Interaktive User Journey Maps

Das Format der User Journey Map kann variieren. Wir achten darauf, dass die praktische Arbeit mit den Ergebnissen im Fokus steht und die User Journey Map passend aufbereitet ist.

Je nachdem, ob eine User Journey Map einen bestimmten Teilbereich näher beleuchten oder den gesamten Prozess mit allen Details erfassen soll, kann sie zu einem umfangreichen Dokument heranwachsen. Damit die Ergebnisse übersichtlich und lesbar bleiben, kann eine interaktive User Journey Map die Lösung sein. Eine interaktive Map ist kein statisches Dokument, sondern lebt von der Interaktion des Nutzers. Der Inhalt kann je nach Bedarf ein- und ausgeblendet oder erweitert werden, sodass Sie als Nutzer der Map selbst bestimmen können, welche Inhalte Sie wann sehen möchten.

Sie haben konkrete Fragen zu Ihrem Projekt? Wir beraten Sie gern. Kostenlos und unverbindlich.

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Kundenstimmen zu User Journey Mapping

  • „Durch die hervorragend aufbereiteten Empfehlungen und Design-Vorlagen von usability.de konnten wir Verbesserungen schnell und ohne hohen Kommunikationsaufwand umsetzen und so die Benutzerfreundlichkeit unseres Immobilien-Portals wesentlich verbessern. Das zeigt uns auch das positive Feedback unserer Nutzer. Wir freuen uns auf eine weiterhin gute Zusammenarbeit.“

    immowelt.de
    • Jürgen Roth, CTO, Immowelt AG
    • immowelt.de
  • „usability.de hat uns einen großen Schritt nach vorne gebracht – MEINE TUI ist endlich Responsive. Die sehr gute Durchführung der Usability-Tests und das Konzept zur Optimierung der Nutzerführung auf unserer Webseite, waren eine optimale Basis für den Relaunch. Vielen Dank für die nette, unkomplizierte und professionelle Zusammenarbeit.“

    TUI Deutschland GmbH
    • Anjuschka von Ilten, Design & UX Customer Relationship Management
    • TUI Deutschland GmbH

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