User Journey Mapping
User Experience ganzheitlich verstehen und optimieren
Eine User Journey Map (oder Customer Journey Map) dient dazu, die Interaktionen einer Zielgruppe mit einem Produkt oder Service ganzheitlich zu betrachten. Sie vermittelt ein einheitliches Verständnis der Nutzerziele in jedem Schritt und hilft dabei, Anforderungen zu definieren.
Wie gehen wir beim User Journey Mapping vor?
Die User Journey Map (auch Customer Journey Map) bildet die gesamte „Reise“ der Nutzenden entlang aller Touchpoints (Kontaktpunkte) eines Produkts oder Services ab. Sie dokumentiert die einzelnen Schritte und Aktionen vom Start einer Aufgabe bis zum Erreichen des Ziels – inklusive relevanter Bedürfnisse, Erwartungen und möglicher Hürden.
Zur Erstellung einer User Journey Map werden im ersten Schritt alle bereits vorhanden Informationen über die Zielgruppe und ihre Bedürfnisse, Wünsche und Verhaltensweisen gesammelt. Um das vorhandene Wissen zu verifizieren und offene Fragen zu beantworten, kommen User Research-Methoden, wie Tiefeninterviews, zum Einsatz. Ergänzend können auch quantitative Maßnahmen (z.B. Online-Umfragen) hilfreiche Einblicke liefern.
Die Erkenntnisse aus der Nutzerforschung bilden die Grundlage für die einzelnen Schritte innerhalb der User Journey Map. Alle direkten und indirekten Berührungspunkte mit dem Produkt sowie die Interaktionskanäle (Channels) werden übersichtlich abgebildet (z.B. Website, E-Mail, offline-Kontakt). Je nach Kontext und Businesszielen kann die User Journey Map verschiedene Aspekte beleuchten. Um Empathie für die Nutzenden zu stärken und ihre Bedürfnisse und Pain Points besser zu verstehen, kann bspw. die emotionale Reise mit dem Produkt betrachtet werden.
User Journey Maps gelten als zentrales und effizientes UX Tool, um aufzuzeigen, an welchen Stellen Nutzende noch besser bei der Zielerreichung unterstützt werden können.
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Welche Fragen beantwortet eine User Journey Map?
- Welche Schritte durchlaufen Nutzende bis zum Erreichen ihres Ziels?
- Wie sieht die Interaktion mit dem Produkt oder Service gegenwärtig aus bzw. wie könnte sie idealerweise aussehen?
- Welche Faktoren beeinflussen die Nutzenden während der Interaktion mit dem Produkt?
- Mit welchen Schwierigkeiten sind Nutzende entlang der User Journey konfrontiert? („Pain Points“)
- Wie kann das Produkt Nutzende besser beim Erreichen ihres Ziels unterstützen?
- An welchen Stellen kann das Nutzererlebnis optimiert werden, um die Kundenbeziehung auf lange Zeit zu stärken?
- Wie unterscheidet sich die Nutzung des Produkts/Services zwischen den Zielgruppen?
Wann empfehlen wir User Journey Mapping?
User Journey Mapping (oder Customer Journey Mapping) ist ist besonders hilfreich bei der Entwicklung neuer Produkte oder Services, um das Vorgehen der Nutzenden zu verstehen und konkrete Anforderungen abzuleiten. Ebenso eignet sich die Methode, um bestehende Interaktionen zu optimieren und die Beziehung zu Kundinnen und Kunden zu stärken.
Eine User Journey Map unterstützt dabei, Empathie für die Ziele und Bedürfnisse der Nutzenden zu entwickeln und Optimierungspotenziale sichtbar zu machen. So können bei zukünftigen Designentscheidung neben den Businesszielen auch das Nutzerverhalten und die Nutzerbedürfnisse stärker einfließen. Das Ergebnis sind Produkte und Services, die konsequent nutzerfreundlich gestaltet sind.
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Das gesamte Nutzungserlebnis verstehen
Jede Interaktion mit dem Produkt wird aus der Sicht der Nutzenden betrachtet.
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Potenziale aufdecken
Problemstellen in der Nutzerinteraktion werden aufgedeckt und können adressiert werden.
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Entscheidungshilfe bei Konzeptions- und Designfragen
Das Wissen um die Nutzerbedürfnisse und Pain Points hilft dabei, den Fokus der Konzeptionsaufgaben zu steuern.
Was erhalten Sie als Ergebnis?
Sie erhalten eine individuell auf Ihre Research-Fragen zugeschnittene, grafisch aufbereitete User Journey Map (oder Customer Journey Map). Darin wird die gesamte „Nutzerreise“ in klar nachvollziehbaren Schritten dargestellt – inklusive aller relevanten Touchpoints.
Jeder Schritt umfasst die jeweiligen Aktionen der Nutzenden, sowie weitere Angaben entsprechend der definierten Projektziele, z.B. genutzter Kanal (Channel), verwendetes Endgerät (Device) oder die erlebten Emotionen. Bei bestehenden Produkten und Prozessen identifizieren wir Problemstellen (Pain Points) und leiten Optimierungsvorschläge ab. Für neue Produkte werden zu erwartende Benefits identifiziert, sowohl für Nutzende als auch für Ihr Unternehmen.
Die User Journey Map wird durch weitere wertvolle Informationen, z.B. Zitate der Nutzenden, ergänzt und in einer strukturierten Grafik (Map) aufbereitet.
Interaktive User Journey Maps
Das Format der User Journey Map kann variieren. Wir achten darauf, dass die praktische Arbeit mit den Ergebnissen im Fokus steht und die User Journey Map passend aufbereitet ist.
Je nachdem, ob eine User Journey Map einen bestimmten Teilbereich näher beleuchten oder den gesamten Prozess mit allen Details erfassen soll, kann sie zu einem umfangreichen Dokument heranwachsen. Damit die Ergebnisse übersichtlich und lesbar bleiben, kann eine interaktive User Journey Map die Lösung sein. Eine interaktive Map ist kein statisches Dokument, sondern lebt von der Interaktion der Nutzenden. Der Inhalt kann je nach Bedarf ein- und ausgeblendet oder erweitert werden, sodass Sie als Nutzende der Map jederzeit den Überblick behalten und selbst steuern können, welche Inhalte Sie wann sehen möchten.
Personas
Kontextuelle Interviews
Fokusgruppe
Usability-Test
