Voice User Interfaces (VUI)
Digitale Sprachassistenten wie Alexa, Siri und Co ziehen in immer mehr Haushalte ein und werden dabei zu kleinen Alltagshelfern. Sie sagen z. B. Bescheid, wann das Essen fertig ist oder spielen die Lieblingsmusik. Doch wie in jeder echten Beziehung, kann es auch hier zu Kommunikationsproblemen kommen. Umso wichtiger ist es daher, die Nutzerperspektive bei der Konzeption von sprachbasierten Interfaces mitzudenken und eine gute UX der Sprachanwendung durch Tests mit Nutzern sicherzustellen.
Was ist das Besondere an Voice Interfaces?
Mehr als jede dritte Person in Deutschland nutzt bereits Sprachassistenten wie Alexa, Siri und Google. Laut Prognosen wird sich dieser Trend weiter fortsetzen. Doch sprachbasierte Systeme unterscheiden sich in ihren Interaktionsformen stark von visuellen Benutzeroberflächen. Statt Klicks, Swipes & Co. steht die Stimme des Nutzers im Mittelpunkt.
Die Anforderungen an solche Systeme sind deshalb ganz andere, als an visuelle Benutzeroberflächen. Die Komplexität der menschlichen Sprache nachzubilden und das richtige mentale Modell für die Interaktion mit dem Nutzer zu wählen, sind dabei die größten Herausforderungen. Bei der Nutzerforschung, der Konzeption und dem Testing einer sprachbasierten Anwendung sollten diese Faktoren daher berücksichtigt werden.
Wie gehen wir beim nutzerzentrierten Voice Design vor?
Anforderungen verstehen (User Research)
Um ein Voice Interface zu gestalten, das die Anforderungen der Nutzer bestmöglich erfüllt, möchten wir in dieser Phase verstehen, was die zukünftigen Nutzer auszeichnet und welche Probleme sie aktuell haben. Außerdem finden wir heraus, welche möglichen Nutzungssituationen es für das Voice Interface gibt.
Gemeinsam mit Ihnen analysieren wir, was Sie bereits über Ihre Kunden wissen und in welchen Bereichen wir sie – z. B. mit Beobachtungen & Kontextuelle Interviews oder Tagebuchstudien – noch besser kennenlernen sollten.
Konzeption und Prototyping
Basierend auf den Research-Ergebnissen gestalten wir konkrete Dialoge, die typische Nutzungsszenarien des Voice Interface abdecken. Dabei berücksichtigen wir, welche Äußerungen des Nutzers das Voice Interface aktivieren sollte (utterance) und welche relevanten Variablen (slots) bzw. Abhängigkeiten es in der Konversation gibt.
Bei der Buchung eines Car-Sharing Autos wären solche Variablen beispielsweise: Startzeitpunkt, Endzeitpunkt, Fahrzeugtyp und der Ort, an dem das Auto zur Verfügung stehen soll.
Bei der Entwicklung von Dialogen achten wir darauf, eine Tonalität zu wählen, die zu dem Auftritt und der Identität Ihres Unternehmens passt. Dazu stimmen wir mit Ihnen ab, welcher Persona Ihr Voice Interface entsprechen soll; z. B. Wie formell oder informell ist die Ausdrucksweise?
In einem Prototypen werden Sprachbefehle mit den entsprechenden Antworten des Systems verknüpft. Auch komplexe Verkettungen/Verknüpfungen sind bereits möglich. So werden die wichtigsten Abläufe und Interaktionen schon früh zum Leben erweckt. Für die Entwicklung des Prototypen verwenden wir verschiedene Designtools. Der Prototyp kann dann am Computer geöffnet und „angesprochen“ werden oder auch mit verschiedenen Sprachassistenten, wie z. B. Alexa, getestet werden. Eine Verknüpfung mit einem visuellen Interface ist ebenfalls möglich.
Testen mit Nutzern
Genau wie visuelle Benutzeroberflächen können sprachbasierte User Interfaces am besten in einem Usability-Test mit Nutzern aus der Zielgruppe getestet werden.
In einem solchen Test überprüfen wir, ob die Anwendung auf die richtigen Stichworte (utterances) reagiert und dem mentalen Modell der Nutzer folgt. Im Voice-Usability-Test hören unsere Experten Nutzern aus Ihrer Zielgruppe beim Lösen typischer Aufgaben zu und identifizieren dabei Stellen, an denen Usability-Probleme auftreten.
Bereits frühe Stadien der Konzeption können getestet und evaluiert werden, wie z. B. ein Dialogdiagramm. Auch so genannte Wizard-of-Oz-Testings sind möglich, bei denen die geplanten Antworten des Systems von einer realen Person simuliert werden.
Können Voice User Interfaces auch remote getestet werden?
Wie beim klassischen Usability-Test, kann auch das Testen Ihrer sprachbasierten Anwendung remote durchgeführt werden. Weder Sie noch die Testteilnehmer müssen dabei vor Ort sein. Im Usability-Test verbinden wir uns mit den Testteilnehmern über Telefon und/oder über ein Remote-Tool. Durch den Einsatz hochwertiger Telefonhardware stellen wir sicher, dass es im Remote Testing keine Qualitätsverluste bei der Übertragung der Stimme gibt. Auch das zusätzliche Einbinden visueller Inhalte und Benutzeroberflächen auf Desktop, Smartphone und Tablet ist möglich. Über unseren geschützten Live-Stream können Sie und andere Stakeholder den Usability-Test von überall aus mitverfolgen.
Was erhalten Sie als Ergebnis?
Als Ergebnis erhalten Sie ein Konzept für ein Voice Interface, das verschiedene Use Cases Ihrer Nutzer in Form von Dialogdiagrammen abbildet. Diese Dialogdiagramme vereinen die Erkenntnisse aus allen Phasen des User-Centered Design: die identifizierten Nutzungsszenarien aus der Nutzerforschung, die entworfenen Dialoge aus der Konzeption und die integrierten Optimierungen, die wir aus dem Nutzerfeedback im Usability-Test abgeleitet haben.
Sie haben konkrete Fragen zu Ihrem Projekt mit einer sprachbasierten Anwendung? Wir beraten Sie gern. Kostenlos und unverbindlich.
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