TUI Deutschland ist Marktführer in der deutschen Touristikbranche und hat den Anspruch, für ihre Kunden außergewöhnliche Reiseerlebnisse zu schaffen. Neben der Kernmarke TUI gehören auch weitere, zahlreiche Reiseveranstalter zum Unternehmen, die zusammen ihren Kunden ein breites Spektrum an Ferienflügen, Pauschal- und Individualreisen bieten.

In dem persönlichen Reiseportal Meine TUI erhalten Kunden alle notwendigen Informationen rund um ihre Reise. So können die Nutzer in dem Portal ihre gebuchten Services und Reiseunterlagen verwalten, weitere Ausflüge hinzubuchen und interessante Informationen zum Reiseland erhalten.

Anforderungen & Konzept

Bei der Anforderungserhebung für die Neukonzeption wurden sowohl die Erkenntnisse aus dem ersten Usability-Test, die Anforderungen aus Unternehmenssicht als auch die technischen Restriktionen besonders berücksichtigt. In regelmäßigen Workshops mit den Stakeholdern wurden diese Anforderungen kollaborativ erarbeitet und darüber hinaus neue Ideen entwickelt. Durch die enge Abstimmung wurde ein besonders zielgerichtetes Vorgehen ermöglicht.

Auf Basis der Anforderungen wurde die Informationsarchitektur überarbeitet und ein neues, responsives Konzept entwickelt, welches personalisierte Inhalte anbietet und das vollständige Nutzerszenario abbildet - von der Buchung bis zum Abschluss der Reise. Als große Herausforderung erwiesen sich dabei die technischen Rahmenbedingungen. Einzelne Elemente einer Reisebuchung (Flug & Hotel, Mietwagen) konnten aus technischen Gründen nicht in einer Übersicht gezeigt werden, so wie es die Nutzer erwarten würden. Um das Problem zu umgehen, wurde verstärkt mit Querverlinkungen zwischen den Bereichen gearbeitet.

Um im Sinne des User-Centered Designs frühzeitig Nutzerfeedback einzuholen, wurde ein High-Fidelity-Prototyp mit konkreten Inhalten erstellt, mit dem die Nutzer in einem Usability-Test typische Aufgaben durchlaufen konnten.

Das Ergebnis des Usability-Tests diente als wichtige Weichenstellung für das Konzept und verdeutlichte, dass das neue Navigationskonzept die Nutzung des Portals deutlich vereinfachte. Auch die Querverlinkungen zwischen den Reisebereichen zeigten den gewünschten Effekt, auch wenn es für die Nutzer nach wie vor unverständlich war, warum die Bereiche getrennt sind.

Der Prototyp wurde anhand der Ergebnisse iterativ optimiert und detailliert ausgearbeitet, sodass im nächsten Schritt die visuelle Gestaltung erfolgen konnte. In einem anschließenden Usability-Test des umgesetzten Konzepts mit fertigem Design wurde das Reiseportal zudem hinsichtlich der User Experience überprüft.

Die Nutzer zeigten sich begeistert vom Urlaubsfeeling, das das Portal vermittelt. Die Bewertung der User Experience durch die Teilnehmer fiel im Vergleich zum alten Portal deutlich positiver aus. Auch im Vergleich zum ersten Konzept-Test gab es noch mal eine Steigerung.

• Intuitive Informationsarchitektur

  Innerhalb der Bereiche fanden sich die Nutzer viel besser zurecht als vorher.

• Services werden wahrgenommen

  Die Teilnehmer waren positiv überrascht, über die Vielzahl an Informationen und Services, die vorher zum größten Teil übersehen wurden.

• Für alle Devices optimiert

  Auch auf dem Smartphone war die Navigation dank des responsiven Konzepts viel einfacher für Nutzer.

• Einfache Registrierung

  Die Registrierung, die vorher mehrere Schritte und Medienbrüche umfasste, wurde stark vereinfacht.

• Urlaubsfeeling

  Den Teilnehmern gefiel die ansprechende Gestaltung mit vielen Bildern. "Das macht Lust auf Urlaub."

Ergebnis des User-Centered Designs

Mithilfe des nutzerzentrierten Ansatzes konnte ein neues, optimiertes Konzept des Reiseportals Meine TUI umgesetzt werden, das sowohl die Anforderungen der Nutzer als auch des Unternehmens umfassend berücksichtigt.

Das responsive Konzept ermöglicht trotz technischer Beschränkungen eine einfache Nutzung auf allen Geräten und in jedem Schritt der Reise. Die Nutzer können sich über ein übersichtliches und leicht zu bedienendes Portal freuen, das Spaß macht. Große Bilder und die vielen Informationen bereiten Vorfreude auf den Urlaub. Der Erfolg des Projekts spiegelte sich nicht zuletzt in den positiven Rückmeldungen von begeisterten Kunden wider, über die sich die TUI nach der Umsetzung freuen konnte.