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Fallstudie Swisscom

Usability-Optimierung Swisscom

Usability-Optimierung der Support Software
  • Feldbeobachtung
  • Kontextuelle Interviews
  • Personas
  • Workshops
Screen Swisscom

Die Swisscom ist das führende Telekommunikationsunternehmen in der Schweiz. Sie bietet alle Leistungen eines modernen Kommunikationsanbieters, wie Internet, TV, Festnetz und Mobilfunk. Zielgruppe sind nicht nur Privat-, sondern auch Geschäftskunden. Als großer Schweizer Arbeitgeber beschäftigt die Swisscom knapp 20.000 Mitarbeiter.

Der Support ist ein wichtiges Thema für die Swisscom, denn natürlich soll alles funktionieren und der Kunde zufrieden sein. Alle Supportanfragen werden von den Mitarbeitern im Support Center mit einer speziellen Software aufgenommen und bearbeitet.

Der Auftrag

Vor der Erneuerung der Support Software wollte die Swisscom herausfinden, wie die Mitarbeiter im Support mit dieser arbeiten und welche Nutzungsprobleme eventuell auftreten. Der Hersteller der Software wandte sich mit dieser Anfrage an usability.de. Ziel war es, herauszufinden, wie die Arbeitsweise und die Arbeitsumgebung der Support Mitarbeiter aus verschiedenen Bereichen wie z. B. 1st Level Support aussieht, um diese Informationen dann gezielt bei der Neuentwicklung einzubeziehen.

Hinweis auf den Support auf der Swisscom Website.
Hinweis auf den Support auf der Swisscom Website

Das Vorgehen

Damit ein Einblick in den Arbeitsalltag der Mitarbeiter im Swisscom Support gewonnen werden konnte, hat usability.de vor Ort im Support Center in Zürich mehrere kontextuelle Interviews am Arbeitsplatz durchgeführt und die Mitarbeiter bei ihrer Arbeit beobachtet. Die erhobenen Daten wurden anschließend mit Mitarbeitern der Swisscom und des Software-Unternehmens besprochen und eine Gewichtung vorgenommen. Die erhobenen und bewerteten Ergebnisse wurden zu fünf typischen Personas verdichtet, welche deren Umgang mit dem Support System und das generelle Mindset dieser fiktiven Mitarbeiter widerspiegelten.

Persona-Entstehungsprozess
Persona-Entstehungsprozess

Die Lösung

Die so entstandenen Personas wurden dem Software-Unternehmen zusätzlich als große Poster zur Verfügung gestellt. Es gelang damit, die Arbeitsweise der tatsächlichen Nutzer mit der Software anschaulich zu vermitteln und neue spannende Einsichten in deren Arbeitsalltag zu gewinnen. Die Personas waren im gesamten Entwicklungsprozess "anwesend", so dass die wirklichen Nutzer und ihre Bedürfnisse nicht aus den Augen verloren werden konnten.

Persona Poster für einen Support Mitarbeiter
Persona Poster für einen Support Mitarbeiter

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