Die Landeshauptstadt Hannover zählt mit ihren ca. 500.000 Einwohnern zu den 15 größten Städten Deutschlands. Als Landeshauptstadt Niedersachsens ist sie mit 11 Hochschulen und mehreren Bibliotheken eine echte Studentenstadt. Bekannt ist Hannover nicht nur für seine Leibniz Kekse, sondern auch für unzählige Sehenswürdigkeiten, wie das alte Rathaus oder die

Herrenhäuser Gärten. Kein Wunder also, dass Hannover ein beliebtes Ausflugsziel für Touristen ist. Die Verwaltung der Stadt kümmert sich, neben Tourismus, Kultur und Freizeit, in besonderem Maße auch um seine Einwohner. Diverse (Online-) Bürgerservices sollen ihnen die Kommunikation mit der Landeshauptstadt erleichtern.

Die Ausgangslage

Die Verwaltung der Stadt Hannover kümmert sich um weit mehr als Führerscheine auszustellen oder Parksünder zu verfolgen. Eine wichtige Aufgabe der Stadtverwaltung ist es, Beschwerden der Bürger entgegenzunehmen und zu bearbeiten. Ganz im Sinne des eGovernment und der zunehmenden Digitalisierung können Beschwerden auch digital eingereicht werden.

Das bereits existierende Beschwerdeformular wies jedoch Probleme auf, sodass eine Überarbeitung und Optimierung geplant wurde. Das zuständige Projektteam fragte sich außerdem, wie ein nutzerfreundliches, bürgernahes Beschwerdeformular eigentlich aussieht und welche Funktionen es den Nutzern bieten muss. Dabei war es der Stadt Hannover wichtig, nicht nur die jeweiligen Verwaltungsbereiche mit einzubeziehen, sondern auch Bürger der Stadt Hannover. Wir empfahlen daher einen Design Thinking Workshop.

Design Thinking ist eine Kreativ-Methode, bei der Ideen und Lösungen entwickelt werden, die umsetzbar sind und aus Nutzersicht überzeugen. Dabei entspricht Design Thinking weitestgehend dem Prinzip des User-Centered Design (nutzerzentrierte Entwicklung) und bezieht die späteren Nutzer in den iterativen Kreativprozess ein.

Das Besondere am Design Thinking sind die Rahmenbedingungen: Verschiedene Disziplinen führen den Design Thinking Prozess gemeinsam in einer definierten Zeitspanne von z. B. einer Woche oder mehreren Tagen durch. Dabei folgen sie einem strukturierten Vorgehensmodell, welches aus folgenden Phasen besteht:

Verschiedene Rahmenbedingungen führen häufig dazu, dass Methoden nicht nach Lehrbuch durchgeführt werden können, so auch in diesem Fall. Die Verfügbarkeit der Beteiligten sowie ein strenger Budgetrahmen führten zu dem Wunsch, den gesamten Prozess an einem Tag zu durchlaufen.

Besonderer Fokus sollte dabei auf der Entwicklung von konkreten Ideen, aber auch auf der Beobachtung von Nutzern liegen. Um für Beides ausreichend Zeit zu haben, passten wir den Workshop-Ablauf für die 16 Mitarbeiter der Stadt Hannover leicht an:

Verstehen: Das Problemverständnis wurde im Vorfeld durch die Stadt Hannover entwickelt und in den Workshop mitgebracht. Dadurch konnten wir direkt nach einer kurzen Einführung mit der Beobachtung starten.

Beobachten: Hierfür haben wir Bürger der Stadt Hannover zu einer Fokusgruppe eingeladen, die sich bereits (über unterschiedliche Kommunikationswege) bei der Stadt Hannover beschwert hatten.

Dabei wollten wir von den Teilnehmern erfahren, wie sie bei Ihrer Beschwerde vorgegangen sind und welche Erfahrungen sie damit gemacht haben. Was lief aus ihrer Sicht gut, was weniger gut? Um mehr über die Bedürfnisse der Nutzer zu erfahren, baten wir sie außerdem, einen aus ihrer Sicht idealen Prozess zu entwickeln. Da keiner der eingeladenen Bürger das aktuelle Beschwerdeformular genutzt hatte, baten wir einen Bürger, das Formular für eine fiktive Beschwerde zu nutzen. Dabei kristallisierten sich weitere Bedürfnisse und Probleme heraus.

Sichtweise definieren: Uns war es wichtig, dass alle Teilnehmer ein gleiches Problemverständnis entwickelten. In welchem Bereich liegen die größten Probleme? Genügt ein attraktiveres Design oder mangelt es an Funktionalität? Für die Beantwortung dieser Fragen nutzten wir die Problem Statement Methode.

Durch den Einsatz dieser Methode kristallisierten sich drei Themenbereiche heraus, die von den Teilnehmern priorisiert und im weiteren Verlauf bearbeitet wurden.

Ideen finden

Die 16 Teilnehmer der Stadt Hannover wurden interdisziplinär auf 3 Tische verteilt. Jeder Tisch hatte 45 Minuten Zeit, Ideen zu einem der drei Themenbereiche zu entwickeln und zu priorisieren. Ein bis zwei Ideen pro Tisch wurden anschließend im Plenum vorgestellt. Mithilfe eines Dot Votings wurden die vielversprechendsten Ideen ausgewählt und in der folgenden Phase verfeinert.

Testen

Aufgrund der zur Verfügung stehenden Zeit waren ein Test und eine ausführliche Feedbackrunde mit Bürgern nicht mehr möglich. Daher gab es nur eine kurze gemeinsame Feedbackrunde zum Abschluss des Workshops. Ein Test mit Bürgern wurde auf einen späteren Zeitpunkt verschoben.

Das Ergebnis

Die Erkenntnisse aus der Nutzerbeobachtung und deren Synthese führten zu einem gemeinsamen Problemverständnis, welches weit über das initial formulierte Problem hinaus ging. Dies ermöglichte es der Stadt Hannover, sich für die Optimierungen auf Bereiche zu fokussieren, die zuvor kaum bekannt waren. Auf Grundlage des Workshops wurden bereits einige Änderungen vorgenommen. So wird der Beschwerde-Service nun deutlicher beworben und die Bürger erhalten Informationen über den Status ihrer Beschwerde.

Die interdisziplinäre Zusammenarbeit über Bereichsgrenzen hinweg führten zudem dazu, dass alle Teilnehmer die gleiche Vision einer Lösung hatten und die Vielzahl an Abstimmungsrunden und Diskussionen reduziert wurde.