Fallstudie Sony PlayStation®5
Begleitung der Markteinführung PlayStation®5
- Unboxing Interviews
- Tagebuchstudie
- Usability-Test
- International UX Research
Methodisches Vorgehen
Als Agenturpartner begleiteten wir die lang erwartete Einführung der PlayStation®5 in Deutschland. Der Fokus lag darauf, Besonderheiten des deutschen Marktes bei der anfänglichen Nutzung zu erkennen und für die Weiterentwicklung der Konsole zu nutzen. Dazu wurden verschiedene User Research Methoden eingesetzt, die aufeinander aufbauten: Unboxing Interviews, eine Tagebuchstudie und Usability-Tests bei der Erstnutzung.
Unboxing Experience
Wie gehen Personen eigentlich vor, wenn sie ihre neue Konsole auspacken? Lesen sie die beigelegten Materialien? Wo platzieren sie die Konsole in ihrer Wohnung und welche Probleme gibt es beim Setup?
Diese und viele weitere Fragen beantworteten wir mit Unboxing Interviews. Wir rekrutierten Teilnehmende aus verschiedenen Regionen Deutschlands, denen wir je eine PlayStation®5 zur Verfügung stellten. Im Unterschied zu klassischen In-Home Interviews besuchten wir die Personen nicht persönlich, sondern führten die Interviews remote durch. Alle Teilnehmenden erhielten deshalb zusätzlich das notwendige Equipment für die Aufnahme verschiedener Kameraperspektiven.
Schon die Beobachtung und Befragung in den ersten Stunden der Konsolennutzung offenbarte einige Optimierungspotenziale, zum Beispiel bei der Installation der Hardware und dem Interface für die Erstinbetriebnahme.
Tagebuchstudie
Nach dem anfänglichen Unboxing Interview nahmen die gleichen Personen an einer mehrwöchigen Tagebuchstudie teil. Über diese Zeit beantworteten sie regelmäßig Fragen zu ihren individuellen Erfahrungen mit der PlayStation®5. Wir konnten auf diese Weise erkennen, welche Funktionen der Konsole die Teilnehmenden zu welchem Zeitpunkt erkunden, welche sie mit der Zeit erlernen und häufiger nutzen, und auch welche Aspekte evtl. unentdeckt bleiben.
Das Ende der Tagebuchstudie bildete ein Abschlussinterview, in dem wir mit den Teilnehmenden über die Erfahrungen mit der Konsole sprachen. Wir gingen auf Berichte aus der Tagebuchstudie ein, ließen uns von Problemen berichten und konnten auf diese Weise ein Gesamtbild der Resonanz zur Konsole zusammensetzen. Die Erkenntnisse helfen Sony dabei, die Erstnutzung zu optimieren, z. B. indem auf Features hingewiesen oder bei potenziellen Problemstellen gezielt unterstützt wird.
Usability-Tests
Parallel zur Erhebung der In-Home Experience führten wir Usability-Tests der PlayStation®5 in unserem Teststudio durch. In mehreren Testrunden wurden alle relevanten Features der neuen Benutzungsoberfläche auf Usability-Hürden überprüft – von der ersten Inbetriebnahme, über die Nutzung der Medienangebote bis zum eigentlichen Spielen und der Kommunikation mit anderen über die Konsole. Die Beobachtungen sowie die subjektive Wahrnehmung der Teilnehmenden wurden zusätzlich mithilfe verschiedener Metriken festgehalten, die sich über Märkte hinweg leicht vergleichen lassen.
Kontinuierliches Testing
Auch nach Abschluss der initialen Markteinführung möchte Sony das Nutzungserlebnis der PlayStation®5 kontinuierlich überprüfen. Dazu führen wir im Abstand von einigen Monaten regelmäßig Usability-Tests durch, in denen aktuelle Fragestellungen oder neue Features evaluiert werden – entweder remote oder vor Ort in unserem Teststudio. Zu diesen Tests werden nun Personen eingeladen, die bereits eine PlayStation®5 nutzen und von ihren persönlichen Erfahrungen berichten können.
Da sowohl das Setting und der Ablauf als auch die Rekrutierungskriterien für die Zielgruppe bekannt sind, kann die Durchführung der Tests ohne großen Abstimmungsbedarf und Einarbeitungsaufwand erfolgen. Sony gewinnt so ein umfassendes Bild über Nutzungshürden der Konsole und kann diese kontinuierlich verbessern.
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