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Fallstudie Siemens Healthineers

Customer Journey Siemens Healthineers

Patient Experience
  • Interviews, Tiefeninterviews
  • Customer Journey
  • User Journey Map
  • Service Design
Screen Siemens Healthineers

Siemens Healthineers ist ein führendes Unternehmen für Medizintechnik, das innovative Technologien und Dienstleistungen entwickelt, um Patienten und medizinisches Personal bestmöglich zu unterstützen. Der thematische Schwerpunkt liegt dabei auf diagnostischer und therapeutischer Bildgebung, Labordiagnostik, molekularer Medizin sowie auf digitalen Services und Krankenhausmanagement.

Das Unternehmen kann bereits auf 120 Jahre Erfahrung und 18.500 Patente zurückblicken. Siemens Healthineers arbeitet stetig daran, Innovationen in die Praxis zu bringen und die Entwicklung des Gesundheits-bereichs aktiv mitzugestalten.

Warum Patient Experience?

Das Thema Patient Experience hat bei Siemens Healthineers schon länger einen hohen Stellenwert. Auch wenn die Patienten in der Regel nicht die direkten Kunden von Siemens Healthineers sind, beurteilen sie das Erlebnis mit den Geräten und sind direkt davon betroffen. Patienten, die sich wohlfühlen, werden die Einrichtung eher weiterempfehlen und dorthin zurückkehren. Behandlungszeiten – und damit Behandlungskosten – können gesenkt werden, wenn Patienten weniger Stress verspüren.

Um Potenziale für die Verbesserung der Patient Experience gezielt zu identifizieren und zukünftige Entscheidungen auf verlässliche Daten stützen zu können, sollte die gesamte Patienten Journey im Rahmen eines umfassenden User Research Projekts detailliert erhoben werden.

Die zentrale Fragestellung lautete:

Welche Empfindungen, Erlebnisse und Schwierigkeiten haben die Patienten im Kontext der bildgebenden Diagnostik in jedem einzelnen Schritt ihrer Patient Journey?

Projektablauf

Nachdem in einem Projekt-Kickoff mit Siemens Healthineers der Projektrahmen und die Fragestellungen geklärt wurden, erfolgte das Projekt in drei Phasen:

1. Patienteninterviews: Die User Journey sollte zuerst aus Sicht der zentralen Zielgruppe, der Patienten, erhoben werden. Hierfür wurden Tiefeninterviews mit Patienten durchgeführt mit Fokus auf Aktionen, Emotionen und Pain Points (Schwierigkeiten) entlang der Patient Journey.

Interview mit einem Patienten
Interview mit einem Patienten
Interview mit einem Patienten
Wartebereich einer radiologischen Praxis

2. Interviews mit Radiologen und radiologischem Personal rundeten die Erkenntnisse der Patienteninterviews ab. Die Interviews wurden in radiologischen Praxen und in Krankenhäusern durchgeführt.

3. Im weiteren Projektverlauf zeigte sich, dass die Zielgruppe der Zuweiser (überweisende Ärzte, z.B. Hausarzt) ebenfalls eine wichtige Rolle spielt, woraufhin der Rahmen erweitert wurde und Interviews mit Zuweisern die Sichtweise dieser Zielgruppe ergänzten.

Die Ergebnisse aller Interviews wurden detailliert ausgewertet. Die Erkenntnisse sowie daraus abgeleitete Chancen für die Optimierung aus Patientensicht wurden in einer Patient Experience Map anschaulich dargestellt.

Das Ergebnis

Als Ergebnis hat Siemens Healthineers eine interaktive Patient Experience Map für die drei Zielgruppen erhalten. Zu allen Phasen der bildgebenden Diagnostik sind darin Aktivitäten, Emotionen, Bedürfnisse, Pain Points, Chancen und Zitate der Zielgruppen festgehalten.

Die bereits bekannten Schwierigkeiten aus Krankenhaussicht konnten mit dem Projekt untermauert und besser verstanden werden, was wiederum zu noch besseren Lösungen führt. Die direkte Patientensicht zu erfahren, nicht wie bisher für Siemens Healthineers durch die Brille der Krankenhäuser und Radiologen, war Neuland und von enormer Bedeutung.

Diese Informationen stehen nun für verschiedene Projekte rund um das Thema Patient Experience zur Verfügung und können weiterverwendet werden, um noch bessere Lösungen direkt oder indirekt für den Patienten anzubieten. Die Ergebnisse zeigen Potentiale auf, die über das klassische Geschäftsfeld von Siemens Healthineers hinausgehen und sind daher besonders wichtig bei der Entwicklung von Visionen und Innovationen.

Ausschnitt aus der Patient Experience Map
Ausschnitt aus der Patient Experience Map

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