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Fallstudie FRoSTA

Usability-Test FRoSTA

Bestellprozess für Tiefkühlprodukte
  • Usability-Test
  • Mobile & Desktop Usability
  • E-Commerce
  • Realer Einkauf
Screen FRoSTA

FRoSTA ist ein deutscher Hersteller für Tiefkühlprodukte, die deutschlandweit und international verkauft werden. Die FRoSTA-Produkte zeichnen sich laut Hersteller durch hohe Qualitäts- und Nachhaltigkeitsansprüche aus. Bereits seit 2003 werden alle Produkte nach dem FRoSTA Reinheitsgebot hergestellt, das heißt ohne Farbstoffe, Aromen, Geschmacksverstärker o.ä.

Neben Gemüse enthält das Produktsortiment auch tiefgefrorene Fertiggerichte und Fisch in vielen Variationen. Die FRoSTA-Produkte können sowohl in Supermärkten als auch über den hauseigenen Online-Shop erworben werden.

Echte Bestellung

Das Bestellen von Lebensmitteln wird immer beliebter. Auch im Bereich Tiefkühlkost findet ein Ansturm auf die Online-Shops statt. FRoSTA hat uns daher gebeten, ihren Shop zu testen – indem Testnutzer:innen echte Bestellungen durchführen.

Echte Bestellung bedeutet in diesem Fall, dass die Testteilnehmer:innen nicht beim Zahlungspflichtig bestellen-Button abbrechen müssen (wie es in Usability-Tests oft üblich ist), sondern eine tatsächliche Bestellung auslösen, die ihnen anschließend nach Hause geliefert wird.

Wie gut das funktioniert hat und was unserer Meinung nach Vor- und Nachteile dieses Vorgehens sind, erfahren Sie im Folgenden.

Screenshot des Warenkorbs mit drei verschiedenen Produkten.
Der Warenkorb des FRoSTA Online-Shops.

Wie groß ist Ihr Tiefkühlfach?

Die Teilnehmer:innen des Usability-Tests sollten Tiefkühlprodukte zu sich nach Hause bestellen. Dafür waren einige Vorüberlegungen nötig. Schon während der Rekrutierung mussten wir uns versichern, dass die Teilnehmer:innen bereit sind, ihre persönlichen Adressdaten für die Bestellung einzugeben. Da das Thema Datenschutz bei unseren Projekten eine große Rolle spielt, war es uns auch und besonders bei diesem Usability-Test wichtig, die Teilnehmer:innen transparent aufzuklären.

Zudem musste sichergestellt werden, dass die Teilnehmer ausreichend Platz für die Tiefkühlprodukte haben, da sie im Bestellprozess mehrere Produkte erwerben sollten. Die scheinbar triviale Frage „Wie groß ist Ihr Tiefkühlfach?“ war daher sehr relevant bei der Rekrutierung.

Screenshot aus der Rekrutierungsumfrage zur Größe des Tiefkühlfachs.

Für die Bezahlung stellte FRoSTA Gutscheincodes zur Verfügung. Um dennoch den üblichen Bestellvorgang beobachten zu können, durchliefen die Teilnehmer:innen den Prozess zuerst ohne Gutschein. Vor Abschluss des Kaufs wurden sie dann noch einmal zurückgeleitet, um den Gutschein einzugeben. So konnten wir die Zahlungsvorlieben der Teilnehmer beobachten und gleichzeitig das Einlösen des Gutscheins testen.

Reale Bestellung aus methodischer Sicht

Vorteile

  • Das Einkaufsverhalten ist natürlicher.

    Die Teilnehmer:innen sind ihren eigenen Vorlieben gefolgt. Sie stöberten in den Produkten und kommentierten Verpackungsgrößen und -material. Mahlzeiten wurden teilweise für Partner und Familie mitgeplant, Filter ausprobiert und das Sortiment erkundet. Es war spannend, das individuelle Verhalten zu beobachten und Präferenzen zu erkennen.

  • Aus Vorlieben ließen sich Empfehlungen ableiten.

    Die Empfehlungen für FRoSTA bezogen sich nicht nur auf die Usability des Online-Shops sondern auch auf die Strategie für Sortiment- und Produktentwicklungen sowie die Bestellabwicklung. Bei der Auswahl des Versanddienstleisters gab es bspw. starke Ablehnung aufgrund schlechter Erfahrungen – ob diese auch so ausgeprägt gewesen wären, wenn die Teilnehmer nicht tatsächlich zu sich nach Hause bestellt hätten?

  • Reale Pains durch reale Daten

    Die Teilnehmer:innen mussten ihre privaten Adressdaten angeben. Dadurch wurden Funktionen wie „Autofill“ genutzt und als Konsequenz hier und da eine Eingabe fehlerhaft eingetragen. Dadurch konnten wir implementierte Logiken auf der Website überprüfen und Pain Points identifizieren, die anderweitig verborgen geblieben wären.

  • Bestellprozess ganzheitlich betrachten

    Geplant war eine ausschließliche Betrachtung der digitalen Oberfläche des FRoSTA Online-Shops. Die reale Bestellung bietet jedoch das Potential auch den nachfolgenden Prozess inklusive Lieferung zu untersuchen. Dazu bekamen wir von einzelnen Teilnehmer:innen sogar unaufgefordert Rückmeldungen. Super Erkenntnisse, die ohne reale Bestellung nicht möglich gewesen wären!

Nachteile

  • Sind Teilnehmer beeinflusst?

    Bei der Rekrutierung wurde bereits mitgeteilt, dass die Bestellung für die Teilnehmer:innen kostenfrei sein würde. Im Laufe des Usability-Tests waren einige Personen sehr begeistert und bewerteten den Shop auch im Anschluss äußerst positiv. Zufall?

  • Aufwendigere Vorbereitung der technischen Details

    Die Bereitstellung der Gutscheine durch FRoSTA brachte zu Beginn einige Schwierigkeiten mit sich. Die Gutscheine hatten einen Mindestbestellwert, wodurch Teilnehmer gezwungen waren, weitere Produkte auszuwählen, um diesen zu erreichen. Die Gutscheine konnten auf einen flexiblen Betrag umgestellt werden, dennoch: Dies muss im Vorfeld genau abgesprochen werden.

  • Bestimmte Erkenntnisse werden potenziell ausgeschlossen.

    Was ist, wenn Teilnehmer:innen eigentlich nochmal mit anderen Online-Shops vergleichen würden? Wenn gewisse Faktoren gegen einen Kauf in diesem Online-Shop sprächen und sie doch lieber woanders kaufen möchten? Hätten wir das herausgefunden, wenn die Aufgabe ist, einen kompletten Einkauf zu tätigen?

Unser Fazit

Reale Bestellung: To do or not to do? – Das ist die Frage. Das Testen einer realen Bestellung bringt spannende Erkenntnisse hervor, die sonst in dieser Form ggf. nicht aufgetreten wären. Den Bestellprozess bis zur Lieferung zu untersuchen, erlaubt eine ganzheitliche Betrachtung des Nutzungserlebnisses.

Letztlich entscheidet der Fokus des Usability-Tests, ob eine reale Bestellung sinnvoll ist. Steht vor allem der Bestellprozess oder die gesamte User Experience bis zum Erhalt der Produkte im Fokus, ist es unerlässlich, das echte Nutzungserlebnis abzubilden. Und sowieso gilt: Je realistischer die Testsituation, desto besser können sich die Teilnehmer:innen mit der Situation identifizieren und Vorlieben und Abneigungen deutlich machen.

Geht es primär darum, die Funktionalitäten des Online-Shops selbst zu überprüfen, ist der zusätzliche Aufwand für eine reale Bestellung sicherlich nicht notwendig. Auch die Frage, wie der Online-Shop bei Nutzer:innen ankommt und ob sie hier bestellen würden, kann so nicht beantwortet werden.

Wir sehen den Ansatz der realen Bestellung sehr positiv. Es bleibt aber im Einzelfall abzuwägen, ob eine reale Bestellung sinnvoll und notwendig ist, und welche Aspekte dabei beachtet werden müssen.

Eine appetitlich angerichtete Mahlzeit mit Frosta-Produkten.

Der Kunde über das Projekt


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