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Fallstudie Concordia

Benutzerzentrierte Konzeption Concordia

User Research und Prototyping Vertriebsplattform
  • Kontextuelle Interviews / Workplace Shadowing
  • Personas
  • Card Sorting und Navigationskonzept
  • Prototyping für Machbarkeits- und Aufwandsabschätzung
Screen Concordia

Die Concordia Versicherungsgesellschaft mit Hauptsitz in Hannover betreut mit bundesweit über 1.000 Mitarbeitern und zahlreichen Vertretungen und Geschäftspartnern mehr als 1,3 Millionen Kunden. Sie gehört zu den mittelgroßen Versicherungsvereinen und ist spezialisiert auf Schaden- und Unfallversicherungen für Privatpersonen, Selbstständige und Unternehmen.

Die Website der Concordia ist die zentrale Anlaufstelle für die Privat- und Geschäftskunden. Sie stellt Informationen und Tarifrechner zu den Concordia Versicherungs-Produkten zur Verfügung. Daneben betreibt die Concordia zahlreiche Software-Systeme und Webportale für die Agenturen und Makler, u.a. für die Kundenverwaltung, die Tarifberechnung und die Beratung beim Kunden zu Hause oder im Maklerbüro.

Der Auftrag

Um den Maklern und Agenturvertretern einen vereinfachten Zugriff auf die Services der Concordia zu bieten und ihre sehr spezifischen Anforderungen zu berücksichtigen, sollen zukünftig verschiedene existierende Software- und Online-Dienste unter einer Benutzeroberfläche vereint werden.

„Wie kann eine solche Vertriebsplattform ganz konkret aussehen und welcher Umsetzungsaufwand verbirgt sich dahinter?“ - Dieser übergeordneten Frage wurde in einem ca. einjährigen Projekt nachgegangen. Um eine Entscheidung über Machbarkeit, Umfang und Aufwand für die Umsetzung zu vereinfachen, bestand der Auftrag darin, unter Einbeziehung der Zielgruppen einen interaktiven Prototypen zu entwickeln, der interne und externe Anforderungen berücksichtigt.

KFZ-Tarifrechner der Concordia im Internet
KFZ-Tarifrechner der Concordia im Internet

Das Vorgehen

Um Anforderungen der Zielgruppen strukturiert zu erheben, führte usability.de zunächst Interviews mit Maklern und Agenturmitarbeitern an ihrem Arbeitsplatz durch. „Wie arbeiten die Anwender derzeit mit den zahlreichen Systemen der unterschiedlichen Versicherungen?“ lautete die Kern-Fragestellung. Durch die Durchführung der Interviews direkt am Arbeitsplatz der Teilnehmer konnte usability.de aktuelle Probleme im Umgang mit den bestehenden Systemen nicht nur erfragen, sondern unmittelbar beobachten.

Anschließend wurden die wichtigsten Anwendungsfälle für die neue Vertriebsplattform modelliert und priorisiert. Durch ein Card Sorting - wiederum unter Beteiligung der Agenturmitarbeiter - erhob usability.de die Anforderungen an die Navigationsstruktur und entwickelte daraus das Navigationskonzept für die Plattform. Erst nach Abschluss des Themas Struktur wurden alle notwendigen Masken und Prozesse konzipiert und insbesondere die Prozesse Kundenverwaltung und Tarifierung vollfunktional in einem Prototypen abgebildet.

Ergebnisse aus den Interviews am Arbeitsplatz
Wichtige Ergebnisse aus den Interviews am Arbeitsplatz werden u.a. in User Stories festgehalten
Card Sorting für das Navigationskonzept
Card Sorting für das Navigationskonzept: Nutzer benennen und sortieren die Navigationsinhalte aus ihrer Sicht

Die Lösung

Der Prototyp, in dem alle Anforderungen an Struktur, Inhalt, Layout und Funktionsumfang aus Unternehmens- und Nutzersicht berücksichtigt sind, diente als Grundlage für eine Aufwandsabschätzung und die Auswahl der notwendigen Technologie für die Implementierung. Zwischenstände in der Konzeption wurden außerdem für die interne Abstimmung mit Fachabteilungen der Concordia sowie für die Erhebung fachlicher Anforderungen aus Unternehmens- und Marketingsicht eingesetzt. Die Lösung zeigte allen Beteiligten, dass Prototypen ein wertvolles Instrument sind, um entscheidende Fragen sowohl mit den Projektbeteiligten als auch mit den Benutzern frühzeitig zu klären und Entwicklungsaufwände zu sparen.

Neben den konkreten Projektergebnissen stand auch der Wissenstransfer durch Workshops und Coaching im Vordergrund. So lernten die Projektbeteiligten der Concordia Usability-Arbeitsweisen kennen und setzen inzwischen z.B. Card Sorting und Prototyping eigenständig auch in anderen Projekten ein.

Vollfunktionaler Protoyp
Vollfunktionaler Protoyp als Grundlage für interne Entscheidungen: Beispielausschnitt Kundenverwaltung

Der Kunde über das Projekt

  • „Der von usability.de benutzerzentriert entwickelte Prototyp für eine Anwendung im Vertrieb hat uns in vielerlei Hinsicht geholfen, unter anderem durch konkretes Feedback von unseren Zielgruppen im Rahmen von kontextuellen Interviews und als Grundlage für interne Technikentscheidungen sowie die strategische Ausrichtung. Neben den sichtbaren Projektergebnissen - z.B. Navigations- und Interaktionskonzept war für uns die veränderte Arbeitsstruktur durch eine benutzerzentrierte Herangehensweise ein wesentlicher Mehrwert. Vielen Dank an usability.de für die erbrachten Ergebnisse.“

    Concordia
    • Ulf Schmidt, Abteilung Vertriebskoordination, Concordia Versicherungs-Gesellschaft a.G.
    • Concordia

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