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User-centered Design für Conversational Interfaces

Virtuelle Assistenten wie Amazon Alexa oder Google Assistant versprechen einfache Dialoge statt komplizierter Eingaben. Durch natürliche Konversation mit dem System sollen Nutzer ihr Ziel erreichen. Betrachtet man diese Conversational (User) Interfaces (CUIs), hat man jedoch häufig das Gefühl, dass Microsoft’s Karl Klammer, der ungeduldig an die Bildschirmscheibe klopft, zurückgekehrt ist. Ein echter Mehrwert ist häufig ebenso wenig zu erkennen wie die Anwendung grundlegender Usability-Prinzipien.

Wie also können Conversational Interfaces gestaltet werden, die Nutzern das Leben erleichtern und einfach zu bedienen sind? Wir stehen aktuell vor der Herausforderung ein Assistenzsystem für Mediziner zu konzipieren und den Dialog zwischen Ärzten und System zu gestalten. Unsere Erfahrung zeigt hier, dass sich auch die Anforderungen an Methoden und Werkzeuge im User-centered Design ändern. Statt grafischer Oberflächen stehen nun Sprachdialoge im Fokus — mitunter ohne jegliche Bildschirminteraktion. Weiterhin gilt: eine überzeugende User Experience entsteht durch ein konsequentes nutzerzentriertes Vorgehen. In diesem Artikel geben wir einen Überblick über UX-Methoden für konversationsbasierte Systeme.

Nutzerforschung für Conversational Interfaces

Um einen sinnvollen Dialog zu gestalten, müssen wir zunächst den Konversationskontext und typische Fragestellungen unserer Nutzer verstehen. Mithilfe von kontextuellen Interviews, in denen wir Nutzer in ihren natürlichen Arbeitsumgebungen beobachten und befragen, können wir diese grundlegenden Fragen beantworten. Wichtig ist beispielsweise die Frage nach der Modalität, also die Ein- und Ausgabemöglichkeiten des Interfaces. Macht im Nutzungskontext ein textbasierter Chatbot Sinn, weil Nutzer im öffentlichen Raum effizient arbeiten müssen? Oder ist eine Sprachsteuerung sinnvoll, da Nutzer ihre Hände für andere Tätigkeiten benötigen? Auch ein Hybrid aus Bildschirm- und Sprachsteuerung kann sinnvoll sein. Durch Nutzerforschung können wir diese Aspekte frühzeitig klären.

Eine Alternative zu kontextuellen Interviews sind sogenannte Wizard-of-Oz-Experimente. Hierbei kommunizieren Nutzer mit einem System, wobei die Antworten des Systems von realen Personen simuliert werden. Die Beobachtung dieser Experimente gewährt Einblicke in die mentalen Modelle der Nutzer. Werden beispielsweise sehr konkrete Anweisungen gegeben, oder stellen Nutzer eher offene zielorientierte Anfragen? Ohne großen Aufwand können so sehr frühzeitig wichtige Erkenntnisse erlangt werden.

Strategieentwicklung für Conversational Interfaces

Die Ergebnisse aus der Nutzerforschung sollten vor der konkreten Umsetzung in einer Konversationsstrategie fixiert werden. Conversational Interfaces stehen selten isoliert da. Sie müssen sich nahtlos in eine übergreifenden User Journey einfügen. Ein Werkzeug, um diese Einordnung gemeinsam mit den Projektbeteiligten vorzunehmen sind Experience Maps. Ziel dieser Methode ist es, alle Touchpoints von Nutzern mit einem Unternehmen zu visualisieren und zu bewerten. Welche typischen Arbeitsabläufe haben unsere Nutzer? Wo im Prozess treten häufig Probleme auf? Wie fügt sich ein Conversational Interface in diesen Prozess ein? Welche Probleme löst es? Experience Maps können Diskussionen strukturieren und helfen dabei den Produktfokus zu schärfen.

Insbesondere virtuelle Assistenten werden von Nutzern zwangsläufig als Persönlichkeit wahrgenommen. Agiert der Bot offensiv? Hält er sich eher zurück? Welches Gefühl soll der Dialog mit dem Bot vermitteln? Beispielsweise kann ein Bot im Bereich Marketing offensiver agieren, als ein digitaler Assistent im Bereich Medizinsoftware. Diese Persönlichkeit sollte frühzeitig und bewusst gestaltet werden, damit das Conversational Interface das Unternehmen und die Marke angemessen repräsentiert. Wir setzen hierzu sogenannte Bot Personas ein. Angelehnt an die Persona-Methode im User-centered Design, in denen archetypische Nutzer modelliert werden, definieren wir mit Bot Personas die Persönlichkeit des Systems. Wir definieren grundlegende Dialogprinzipien und legen typische Verhaltensweisen fest.

Design von Conversational Interfaces

Nachdem die grundlegenden Spielregeln der Konversation definiert wurden, geht es an die konkrete Gestaltung. Prototypen, die das Nutzungserlebnis frühzeitig erlebbar machen, bleiben auch bei Bots und virtuellen Assistenten essentiell. So können wir Nutzer frühzeitig in den Prozess involvieren und vereinfachen Diskussionen während der Entwicklung. Conversational Interfaces stellen uns hier vor eine besondere Herausforderung. Klassische Prototyping-Werkzeuge sind auf die Gestaltung von visuellen Interfaces optimiert, nicht auf die Ausgestaltung eines multimodalen Dialogs.

Zu Beginn der Design-Phase können wir uns auf altbekannte UX-Methoden verlassen: In Design Studio Workshops skizzieren wir gemeinsam mit allen Projektbeteiligten die wichtigsten Dialoge. Statt konkreter Visualisierungen, schreiben wir das grundlegende Skript der zukünftigen Unterhaltung zwischen Nutzer und Bot. Im nächsten Schritt erstellen wir digitale Prototypen, um das Grobkonzept frühzeitig möglichst realistisch zu testen. Neue konversationsbasierte Prototyping-Tools wie Sayspring können hier bewährte Prototyping-Tools wie Axure RP Pro ergänzen. Zum anderen sollte das Design-Team frühzeitig mit den Entwicklungspartnern zusammenarbeiten, um die Möglichkeiten von Spracherkennung und künstlicher Intelligenz frühzeitig auszuloten.

Was heißt das für die Praxis?

Conversational Interfaces haben großes Potential, stehen allerdings noch am Anfang ihrer Entwicklung. Sinnvolle Anwendungsfälle sowie altbekannte und neue Design-Prinzipien gilt es kontinuierlich im Auge zu behalten. Was sich herauskristallisiert: nutzerzentrierte Methoden wie kontextuelle Interviews und Experience Maps können einen wichtigen Beitrag leisten, um überzeugende Conversational Experiences zu gestalten. Neue Methoden und Werkzeuge wie Bot Personas und Conversational Prototyping Tools können unser Methodenspektrum zudem sinnvoll erweitern.

Wenn wir Sie mit unserer Erfahrung zum Thema Conversational Interfaces unterstützen können, freuen wir uns über Ihre Kontaktanfrage.

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