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Usability Blog und UX News von usability.de

Light UX Patterns – Nutzern eine Freude machen

Auf Ihrer Suche nach guten UX Vorgaben sind Sie sicherlich auch schon einmal mit dem Begriff Dark Patterns in Berührung gekommen. Alles klar, die No-Gos sind definiert. Aber wie macht man es denn richtig?

Wir haben einige allgemeingültige Maximen definiert, nach denen Sie ethische Entscheidungen für Ihr Produkt einfacher treffen können.

Eine Frau sitzt vor dem Rechner und gibt lächelnd ein "Daumen hoch"

1. Respektieren Sie Ihre Nutzer als intelligente, eigenständige Menschen

Manchmal fühlt es sich an, als würden tiefe Gräben zwischen Unternehmen und Nutzern stehen. Es werden Schlachtpläne geschmiedet, Strategien geprüft und Daten gesammelt. Menschzentriertes Design aber hat als Ziel, Brücken zu bauen und dem abstrakten Gegenüber ein Gesicht zu geben.

Eine gängige Hilfestellung bieten Personas: prototypische, aber realistische Steckbriefe Ihrer Nutzer. Obwohl Personas auf echten Daten und User Research basieren sollten, dürfen Sie durchaus den inneren Rollenspieler rauslassen! Bauen Sie eine Backstory, erstellen Sie Moodboards! Werden Sie ein Nutzer-Sympathisant! 😉

2. Machen Sie einen guten ersten Eindruck

Schon mal aus Versehen einer Website erlaubt, Ihnen Push-Nachrichten zu schicken, weil Sie das Pop-Up mit dem Cookie-Layer verwechselt haben? Oder, anders: haben Sie schon jemals den Newsletter einer Website abonnieren wollen, die sie gerade das allererste Mal betreten?

Konzentrieren Sie sich auf das Wesentliche: den Nutzer und seine Interessen. Wecken Sie Neugierde, sorgen Sie für eine angenehme Atmosphäre, halten Sie sich im Hintergrund. Das Newsletter-Pop-Up können Sie immer noch anbringen, wenn der Nutzer dabei ist, Ihre Seite zu verlassen.

 

Ein Newsletter-Pop-Up von Bored Panda

Newsletter sind großartig! Bored Panda erinnert Nutzer beim Verlassen der Seite, dass sie noch mehr Content per Mail bekommen können.

3. Respektieren Sie die Zeit Ihrer Nutzer als wertvolles Gut

Wir versuchen alle, unsere Zeit sinnvoll zu verbringen. Wir möchten nicht durch lange Produkttexte waten, auf Konditionen-Schnitzeljagd gehen oder das mehrseitige Cookie-Line-Up einer Website auswendig lernen. Die Design-Maxime: „Es ist gutes Design, wenn man nichts mehr wegnehmen kann“ greift auch bei Content: setzen Sie den Rotstift an!

Skyscanner zum Beispiel erklärt knapp und verständlich, wofür Cookies gebraucht werden und geben Nutzern drei „Level“ der Zustimmung statt einer erschöpfenden Liste.

 

Die Cookie-Richtlinien von Skyscanner

https://www.skyscanner.de/privacy-settings

4. Respektieren Sie die Daten Ihrer Nutzer als wertvolles Gut

Wenn Ihre Nutzer Ihnen persönliche Daten zur Verfügung stellen, schenken sie Ihnen Vertrauen. Beherzigen Sie Gebot Nummer 1 und behalten Sie im Kopf, dass hinter den nüchternen Zahlen ein Mensch aus Fleisch und Blut steckt!

Matomo beispielsweise versucht, Google Analytics Konkurrenz zu machen, und setzt dabei auf Datenschutz und Respekt für Nutzer. Das Open Source Tool wird selbst gehostet und ist mit keinen Drittanbietern verknüpft.

 

Das Demo-Dashboard von matomo

matomo will Analytics Konkurrenz machen – und setzt dabei auf Datenschutz satt -reichtum.

5. Ermöglichen Sie Ihren Nutzern, Fehler zu vermeiden und zu korrigieren

Fehlertoleranz geht weit über die obligatorische Übersichtsseite am Ende eines Bestellprozesses hinaus. Eine versehentlich gelöschte Mail unkompliziert wiederherstellen oder das ungewollte Auslösen des “One Click Buy”-Buttons widerrufen zu können, geben dem Nutzer das gute Gefühl, die volle Kontrolle zu haben.

 

Hinweis: E-Mail gelöscht

Bei vielen Apps (wie hier Aqua Mail) kann man Elemente schnell und einfach löschen – aber genauso leicht wiederherstellen.

 

Hat die Nutzerin dann ein Versehen nicht bemerkt und ungewollt den Kaufprozess losgetreten, greift die nächste Maxime:

6. Ermöglichen Sie Ihren Nutzern Stornierungen

Zugegeben, der einfache Zugang zu (kostenpflichtigen) Features ist oft im Fokus unserer Research-Projekte. Schließlich glauben wir genau wie Sie, dass Ihre Kunden frustfrei ans Ziel kommen wollen! Aber: je einfacher es ihnen gemacht wird, desto höher die Wahrscheinlichkeit, dass ein Abo mal aus Versehen abgeschlossen oder doch der falsche Roman bestellt wird. Natürlich freuen Sie sich nicht, wenn es sich eine Kundin anders überlegt hat, aber ihr wird der einfache Prozess im Gedächtnis bleiben.

 

Ein Screenshot des Steam-Rückerstattungs-Prozesses

Bei Steam können Spiele ganz einfach zurückgegeben werden – auch wenn sie schon gespielt wurden.

7. Was du liebst, lass frei: Machen Sie es einfach, ein Konto zu löschen

Da hat man all die Arbeit in die Nutzer gesteckt, hat die Usability optimiert, Rabatte gegeben, neue tolle Features entwickelt… und dann will trotzdem jemand sein Konto löschen!

Aus welchen Gründen Ihr Kunde sich von Ihrer Plattform verabschieden will: Sie werden ihn nicht zum Bleiben bewegen, wenn Sie ihm am Ausgang Steine in den Weg legen. Gestalten Sie den Prozess klar und einfach – auch wenn Sie Ihren Kunden vermissen werden 🙁

 

Screenshot von just delete me

Tipp: https://backgroundchecks.org/justdeleteme/ listet gängige Anbieter auf und bewertet deren Kontolöschfunktion.

8. Seien Sie sich des Suchtpotentials digitaler Medien bewusst

Spätestens seit der Netflix-Dokumentation The Social Dilemma* wissen wir, dass soziale Netzwerke oft menschliche Urinstinkte ausnutzen, um Nutzerdaumen ständig in Bewegung zu halten. Endlosscrollen, personalisierte Werbung und Notifications stellen sicher, dass wir kaum die Finger von unseren Smartphones lassen können.

Ein Beispiel hierfür sind kleine Unterbrechungen, die Nutzer aus ihrer Trance reißen. Selbst Firmen, die normalerweise eher durch Dark Patterns auffallen, wie etwa Netflix und Instagram, haben sich hier etwas einfallen lassen.

 

Unterbrecher bei Instagram und Netflix

(links): Instagram unterbricht den Fluss kurz, damit Nutzer wissen, dass sie ab jetzt nichts mehr verpassen. (rechts): Netflix stoppt die Wiedergabe, wenn zu lange geschaut wurde.

 

Richtig mutig: frei nach Peter Lustig die Nutzer daran erinnern, dass sie doch mal abschalten sollen.

9. Bauen Sie kein Support-Labyrinth

Es mag Situationen geben, in denen sich Ihre Nutzer gerne wie griechische Halbgötter fühlen. Der Moment, in dem sie gerne wissen möchten, welchen Status ihre Bestellung hat, gehört aber mit Sicherheit nicht dazu. Direkte Kontaktmöglichkeiten hinter mehreren Lagen Support-Artikel zu verstecken ist keine Lösung – die meisten Ihrer Nutzer werden über den Ariadnefaden Google ohnehin fündig. Bieten sie für gängige Fragen lieber knappe, hilfreiche FAQs, und bieten Sie unter jedem Artikel (und im Header/Footer) die Möglichkeit, direkt mit dem Kundendienst in Kontakt zu treten.

 

Footer von Zalando.de

Zalando zeigt in seinem Footer die wichtigsten Anlässe, zu denen Kunden in Kontakt treten möchten – auch für Retouren und Reklamationen.

10. Seien Sie mutig!

Ethisches Design fühlt sich aus der Business-Perspektive manchmal nicht intuitiv an. An den Big Playern wie zalando, instagram und netflix in diesem Artikel konnten wir Ihnen aber zeigen, dass ethisch und wirtschaftlich keine Widersprüche sein müssen.

Ihr Produkt ist gut! Überzeugen Sie Ihre Nutzer mit Argumenten und Respeckt – es ist nicht nötig, Taschenspielertricks anzuwenden.

 

Dieser Artikel ist Teil unserer Reihe Ethical UX Design. Neben Light Patterns betrachten wir auch Dark Patterns, moralisch zweifelhafte Design-Kniffe, und Green Patterns, die Sie und Ihre Nutzer dabei unterstützen, unseren Planeten für uns alle ein bisschen grüner zu machen.

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